Remboursement d'un retour : à partir de quand courent les 14 jours

Deux délais qu'on confond en permanence

Il existe deux compteurs distincts, et les mélanger est la source d'une bonne partie des litiges.

Le premier est le délai de rétractation : quatorze jours pendant lesquels le consommateur peut changer d'avis, à compter de la réception du bien. Le second est le délai de remboursement : quatorze jours pendant lesquels le professionnel doit rendre l'argent, à compter du jour où il est informé de la décision de se rétracter.

Ces deux périodes ne se suivent pas mécaniquement : le second compteur démarre à la déclaration du client, pas à la fin du premier.

Le point de départ : l'information, pas le colis

C'est le point le plus souvent mal appliqué. Le délai de remboursement court dès que le professionnel est informé de la décision de rétractation — c'est-à-dire dès la demande du client, avant même que le colis ne parte.

Autrement dit, un client qui déclare son retour le 3 du mois enclenche le compteur le 3, même s'il n'expédie le colis que le 12.

Mais vous pouvez différer le paiement

Le législateur a prévu ce déséquilibre. Le professionnel peut différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien, ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve d'expédition — la date retenue étant celle du premier de ces deux événements.

C'est une faculté, pas une obligation, et elle est précieuse : elle évite de rembourser un bien qu'on ne reverra jamais. Mais elle a une conséquence pratique importante. Si votre client fournit un numéro de suivi, vous ne pouvez plus attendre l'arrivée du colis pour payer : la preuve d'expédition suffit à faire tomber la faculté de différer.

Ce que le remboursement doit couvrir

Le remboursement porte sur le prix du bien et sur les frais de livraison initiaux. C'est le second oubli classique. Le client qui a payé cinq euros de port à l'aller doit les retrouver.

Une nuance : si le client avait choisi un mode de livraison plus coûteux que l'option standard proposée, vous ne remboursez que le coût de l'option standard. Le supplément express reste à sa charge.

Les frais de retour, eux, peuvent rester à la charge du consommateur, à condition qu'il en ait été informé avant la commande. À défaut d'information préalable, ils sont à votre charge.

Le moyen de paiement doit être le même

Le remboursement s'effectue par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen — et à condition que cet autre moyen n'occasionne aucun frais pour lui.

Conséquence directe : proposer un avoir à la place d'un remboursement ne se fait qu'avec l'accord explicite du client. Un avoir imposé par défaut, ou présélectionné dans un formulaire, ne remplit pas cette condition. Il peut être proposé, et l'être bien — un avoir bonifié est souvent accepté volontiers — mais il doit rester un choix.

Ce qu'on risque à dépasser

Le dépassement expose à des majorations progressives des sommes dues, qui peuvent atteindre une part substantielle du montant. En pratique, le coût réel est ailleurs : dans les réclamations, les litiges bancaires, et les avis publics qui suivent un remboursement qui traîne.

Trois réglages qui suppriment la question

La conformité sur ce point tient à trois décisions d'organisation, pas à du droit.

Déclencher le remboursement à la réception constatée, et non à une revue manuelle hebdomadaire. Le colis qui arrive un vendredi ne doit pas attendre le lundi suivant.

Traiter la preuve d'expédition comme un événement. Si vous fournissez l'étiquette, vous avez le numéro de suivi : sa première prise en charge par le transporteur est votre preuve, et elle est datée.

Informer le client au moment où l'argent part. La plupart des relances « où en est mon remboursement » ne portent pas sur un retard réel, mais sur un silence — le virement est parti, le client ne le sait pas, et attendra encore trois jours son relevé bancaire.