Ce que le client attend après avoir déposé son colis

Le moment le plus inconfortable du parcours

Le client a déposé son colis. Il n'a plus le produit, il n'a pas encore son argent, et il n'a aucune information. Cette période dure entre trois jours et trois semaines selon les organisations, et c'est de loin le moment où la relation est la plus fragile.

Ce n'est pas la durée qui pose problème — la plupart des clients acceptent qu'un retour prenne du temps. C'est le silence. Un client informé attend sans inquiétude ; un client sans nouvelles imagine que son colis est perdu, que sa demande a été oubliée, ou qu'on ne le remboursera pas.

Le coût du silence se mesure

Dans la plupart des organisations, une part importante des sollicitations du service client porte sur l'état d'un retour en cours. Ces demandes ne signalent aucun problème réel : le processus fonctionne, le client ne le sait simplement pas.

Chacune mobilise un conseiller pendant plusieurs minutes, souvent sur deux échanges. Rapporté au volume annuel, c'est une charge substantielle, entièrement évitable, et qui apparaît nulle part dans le coût d'un retour.

Trois messages, pas davantage

L'inflation de notifications produit l'effet inverse de celui recherché : elles finissent en indésirables, et les messages importants avec elles. Trois suffisent.

La prise en charge par le transporteur. Le colis est entré dans le réseau. Ce message confirme au client que son geste a été enregistré, et il a une seconde vertu : il constitue votre preuve d'expédition, celle qui fait courir vos propres délais.

La réception. Le colis est arrivé chez vous. C'est le message le plus attendu, parce qu'il déplace la responsabilité : ce n'est plus le transporteur qui peut avoir perdu quelque chose. Il doit indiquer ce qui se passe ensuite et sous quel délai.

Le remboursement envoyé. L'argent est parti. Ce message doit préciser le montant, le moyen de paiement et le délai bancaire — parce que le client vérifiera son compte le jour même, n'y verra rien, et relancera si on ne l'a pas prévenu que sa banque prendra deux à trois jours.

Le message de réception mérite un soin particulier

C'est celui qui supprime le plus de relances, et celui qui est le plus souvent mal écrit.

Quatre informations doivent y figurer : que le colis est bien arrivé, ce qui a été reçu, ce qui se passe maintenant, et sous quel délai. « Nous avons bien reçu votre retour » sans la suite laisse le client exactement au même point qu'avant — il sait juste que le colis n'est pas perdu.

Une formulation qui fonctionne : « Nous avons reçu votre retour du [article]. Nous vérifions son état sous 48 heures, puis votre remboursement de [montant] part automatiquement. Vous recevrez un message à ce moment-là. »

Annoncer un délai tenable plutôt qu'un délai flatteur

Un délai annoncé devient une promesse. Annoncer 48 heures et tenir 5 jours produit un client déçu ; annoncer 5 jours et tenir 3 produit un client satisfait. Le service rendu est pourtant meilleur dans le premier cas.

Prenez votre délai réel au neuvième décile — pas la moyenne — et annoncez celui-là. La moyenne vous fera manquer votre promesse une fois sur trois.

Le cas du retour refusé

Un article revenu incomplet, très abîmé ou hors délai appelle une décision, et parfois un refus. C'est le message le plus difficile, et le plus souvent expédié en deux lignes automatiques.

Il mérite l'inverse : dire précisément ce qui a été constaté, avec une photo si possible, ce que cela implique, et quelle possibilité reste ouverte — remboursement partiel, renvoi de l'article, geste commercial. Un refus expliqué se conteste rarement. Un refus laconique finit en litige bancaire ou en avis public, pour un montant souvent inférieur au coût du litige lui-même.